11月27日，杭州一网友反映海底捞员工表演“科目三”过于吵闹，影响了自己的就餐体验。此言论引发了网友们对海底捞服务问题的激烈讨论。一部分网友认为舞蹈很有趣，认同海底捞“吵闹”的服务模式；而另一部分网友则认为海底捞的“科目三”舞蹈很低俗，其传统的生日策划让人尴尬，表示自己需要安静的就餐环境。这次海底捞服务模式的争议点在于其是否是过度服务。而在10月15日，海底捞却因拒绝为棉花娃娃庆生被质疑个性化服务不到位。这反映了海底捞对个性化服务探索的不成熟，没有确定合适的个性化服务边界。

个性化服务是一种市场细分的营销策略，是指企业针对客户的不同需求，在业务开发与推广上，重视对目标市场的研究和需求的细分，努力提供多种业务应用，满足不同目标客户群的个性化需求。不断创新品牌服务是发展个性化服务的有效手段，但客户的个性化需求才是个性化服务的根本。海底捞服务员热情的服务态度和人性化的服务使它区别于其它火锅店，比如为等待的顾客提供免费美甲和免费零食、顾客从进门到落座一直有人引导、为顾客提供皮筋扎头等。其社牛式的庆生活动更是让它大火出圈，这本来是相得益彰的好事，但一些店家和顾客对个性化服务的追求却有些跑偏。

在江苏服务员小哥跳科目三舞蹈走红后，各地海底捞店纷纷模仿，由于舞蹈过于土味，一些顾客觉得看着很尴尬、低俗。在一些视频中，有些服务员不会跳却要迎合“潮流”，服务员不自然的舞姿和对腿有伤害的舞蹈动作不禁让人感叹服务员太难当了。继科目三舞蹈后，海底捞服务员跳擦玻璃舞的视频又登上了热搜。在视频中，服务员与顾客手贴手扭来扭去，让人觉得海底捞舞蹈整活的边界有些过了。看颜值高的店员整活跳舞对一些顾客来说是一件很有趣的事情，但海底捞终归是餐饮场所，整活舞蹈都是次要，让顾客有一个良好的饮食体验才是最重要的，一些像擦玻璃舞一样有着擦边性质的舞蹈不应出现在餐桌旁。科目三舞蹈和擦玻璃舞可能并没有那么好看，很多人只是陷入了网络热点的狂欢，用这种舞蹈来释放生活的压力。但尽管一些整活舞蹈可以活跃餐桌的气氛，店家也应考虑到不同人群的需求，优化店内区域环境的划分，比如将就餐区域分为“社牛”区和“安静觅食”区，这样可以有效减少不同性格顾客之间因个性化服务碰撞产生的矛盾。

对于因科目三舞蹈走红而引起的网络舆论，海底捞门店表示他们一直鼓励门店伙伴结合自身特长和需求进行创新，并设立了相应的创新激励机制，坚持多劳多得原则。创新服务方式有利于海底捞个性化服务的快速发展，但店家应注意对其限度的把握，不要让其朝着擦边或低俗的方向发展，树立好良好的企业形象。许多海底捞店面为了最大限度地吸引消费者的注意力，培养更多潜在的消费群体，不断将自己的服务向网络热门靠近，用各种方式吸引公众的眼球。但这种“眼球经济”有巨大的媒介风险，商家应做好每一次服务创新的媒介风险评估，不盲目追求网络热点。

有人说，海底捞成功的原因之一，就是它在服务的连贯性上做到了极致。它鼓励员工建立极强的服务意识，但这也使海底捞的服务优质在一些时候显得过度。同时，海底捞越做越大，遍布全国各地，这也使得每家分店的服务水准和服务限度不一样。虽然海底捞拒绝为棉花娃娃庆生事件保护了员工的权益，树立了一定的服务底线，但也有不少人指出这与海底捞之前关于为动漫人物庆生的宣传相背。因此，海底捞的个性化服务应制定统一的标准，同时考虑员工的感受，不能一味地满足顾客的任何要求。

京剧进海底捞、唱生日歌为顾客庆生等行为可以很好的提升海底捞的企业形象，给顾客带来文化和幸福体验，海底捞可以在这方面多加创新。各行业的个性化服务应回归本质，细化不同群体的需求，兼顾顾客和服务员的双重感受。只有把握好边界，个性化服务才能少翻车，沿着正确的道路发展，从而有益于企业、顾客和服务人员三方。