【湖南工人报】戴文宪：快递员下跪事件：热新闻之后的冷思考
《湖南工人报》（2019年06月19日 04版）●戴文宪
近日，圆通快递员遭投诉后下跪事件经媒体披露引发热议，且大多是为快递员鸣不平，进而谴责客户方恶意投诉，要求改进快递企业管理、维护快递员工尊严，赞誉民警维护社会公平正义之类。
富有戏剧性的是，正当人们为下跪事件愤愤不平时，事件出现反转：快递员称快递公司实际并未罚款，只是其为了吓唬客户的谎称。客户方则声称，他并非针对快递员个人，而是针对快递公司，也并未恶意投诉，同时称涉事民警执法态度恶劣，他要投诉。于是舆论再次哗然。
尽管反转是因为后来披露的事实细节与此前报道有出入，但反映下跪事件性质的一些基本点还是存在的，比如快递员投送服务有瑕疵，客户协商解决问题时的挑剔，快递公司遭投诉便罚款的规定，快递员为求免遭投诉向客户下跪以及民警出手执法等，都是事实，所以由此次事件引起的一些正面评论还是积极的，不应当、也不会受到事件细节反转的影响。
我们看新闻、评事件，并不是为了一时的吸引眼球图热闹，也不应拘泥于事情的细节纠缠不休，而是要通过冷思考洞察事件背后隐藏的社会问题。
就本次下跪事件而言，涉及主体和参与方面较多，包括快递员、快递公司及快递行业主管部门、客户、民警等。本人以为，各方都有经验教训值得总结。
首先是快递员、快递公司及快递行业主管部门。快递员、快递公司作为快递服务提供方，应改进服务，确保服务态度和服务质量优良，尽可能避免纠纷发生。同时，快递公司还应依法依规改革公司奖惩管理制度，建立健全投诉评价机制，避免不问青红皂白一律把板子打在员工身上的错误现象。遭受到恶意投诉时，快递公司则要制定有效应对措施并使之制度化，确保员工和公司的合法权益不受侵害。快递公司要通过教育培训，提高员工维权意识，使之懂得相关法律知识，学会运用法律手段维权。至于快递行业主管部门，则应当加强行业监管，保证快递企业依法合规运行。正如中国快递协会副会长兼秘书长孙康在接受媒体采访时所呼吁，快递企业不仅要维护用户的合法权益，也要维护从业人员的基本权益，要清理不合理内部处罚，真正关心关爱员工。他还透露，中国快递协会目前正在研究建立不良用户黑名单制度，这些都是非常积极的。
其次，作为被提供服务的客户，应当尊重快递员的劳动。客户是上帝，享受良好服务理所应当，但“上帝”的享受也是有边界、有规矩的，那就是要依法依规，还要遵守道德和社会公德。超越了这个边界，故意刁难和不尊重提供服务的劳动者，甚至企图通过恶意投诉索取不正当利益，那就会受到必要的惩处。
再次是民警。民警作为公安机关的执法者，遇到职责范围内的事情当然要管。此次事件中，民警执法是正当作为，但在具体做法上也有值得商榷之处。一是事件细节有待进一步调查清楚；二是提出的建议有些不妥，特别是对以牺牲员工尊严来维护公司声誉的做法不可取。员工尊严和公司声誉是统一的，设想一家公司连员工尊严都保障不了，哪还谈得上声誉？再说，牺牲员工尊严就能解决问题？依法依规、倡导遵守道德和社会公德才是根本之策。
此外，此次下跪事件也给工会组织提出了要求，那就是要十分关注快递业员工等“八大群体”的权益保障问题。一是要积极敦促、协助快递行业主管部门切实加强快递行业管理，打击恶意投诉、侵害快递员工权益和尊严、扰乱快递业正常运营秩序的行为，协助、敦促快递企业改善内部管理，增强服务意识，尊重消费者权益；二是要以快递企业职工最关注、最急需的劳动权益维护问题作为重点，开展工作；三是要向全社会大力弘扬劳动精神，讲好快递小哥故事，努力在全社会形成尊重劳动，关爱劳动者的良好氛围，增强快递员工的安全感、尊严感、体面感。
总之，此次下跪事件强烈地拨动了社会神经，其所暴露出的深层次问题得到了社会的正视和有关方面的关注。我们相信，这些问题必将逐步得到有效解决，劳动者的尊严和权益必将更有保障，同时对快递行业发展和社会文明之风的提升也将起到推动作用。这也正是本次事件引发关注和讨论的价值所在。
（作者系中国劳动关系学院智库教授）